如何評價作家六六實名投訴京東欺詐消費者一事?

最新進展:作家六六昨天發文稱在京東買到了假貨。受被消費者投訴事件影響,京東周二收盤下跌1.68美元,報44.33美元,跌幅為3.65%。

事件本身:

今天,知名女作家六六在自己的公眾號上發布了一篇名為《無賴京東》的文章,稱一位朋友在京東全球購遭遇商家售假,在向京東客服和消協投訴后均未得到合理的處理結果故幫忙發聲。

六六的朋友在向京東客服投訴后,京東客服根據商家的說法稱為發錯貨。可以退貨退款,但拒絕執行京東全球購宣稱的「正品保證」「假一罰十」,客服強硬表態稱「我的工號51162,無論你怎樣投訴,最終還是會回到我這裡來的,就這個結果,不會改變。」文章還指責該用戶與商家的信息對話中商家欺詐的部分,都被京東數據後台處理抹掉,就連商家的虛假廣告信息也被抹掉不留痕迹,令人細思極恐。


原文鏈接: mp.weixin.qq.com/s/RMAm


對此,你怎麼看?

知乎用户     10902018-03-14 07:22:18
京東的回復可謂是教科書式的回復:

我們注意到六六女士通過其個人賬號發布了一則消費者投訴,對此京東高度重視,經一天的嚴肅調查取證,特說明如下:

1、六六女士的朋友在京東全球購第三方商家"鯨蝦過洋專營店"訂購了一款美國Comfort U 品牌護腰枕,收到的卻是美國Bluestone品牌型號為Contour U的護腰枕。經調查,這兩款商品系不同品牌,該商家兩款商品都有銷售,並且在美國亞馬遜網站上也有相同的兩款商品在售,並非假貨。但這兩款商品售價、重量和材質確實均不相同,商家承認是發貨過程中出現了失誤,並願意為消費者辦理退款退貨或換貨,並承擔相關的國際運費支出,但消費者堅持要求獲得十倍賠償。作為平台仲裁方,在商家並非售假的情況下,我們無權要求商家提供十倍賠償。

(定性:是商家發錯貨而非賣假貨,顧客無理要求十倍賠償)

2、六六女士的文章中大量引述了關於消費者與京東客服溝通的內容,我們經過調取錄音和其他原始資料發現,內容存在多處嚴重不實,已經涉嫌誇大編造和誹謗!例如文章轉述消費者稱京東客服人員多次表達"你再怎樣投訴,就是這個結果" 、"你投訴也沒用,終歸回到我手裡"等不當言辭,經我們核實消費者與客服的通話錄音,並不存在,我們也可以隨時對外公布雙方的通話錄音。
(顧客捏造客服溝通內容)

3、對於文章中消費者所稱查不到與商家聊天記錄、京東後台故意刪除的情況,京東聲明:我們絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄,這也是京東作為平台方處理消費者和商家糾紛的重要依據。消費者可以在京東移動端點擊消息后能夠查閱完整的歷史聊天記錄,PC端只要點擊任意聊天界面,也可以看到所有歷史的聊天信息。如果消費者在查找記錄的操作方面遇到問題,我們將幫助消費者進行相關查詢。
(顧客造謠京東刪除記錄)

4、我們認為六六女士在沒有經過充分調查了解的情況下,僅憑其朋友的敘述和一面之詞,就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平台發布言辭激烈、與事實出入較大並存在惡意詆毀的文章,並造成大範圍傳播,已經嚴重侵害了京東平台的信譽,我們已經將相關內容進行了保全公證,並將堅決採取法律手段進行維權。
(六六你造謠,我要告你)

5、正品行貨、品質服務一直以來都是京東最為珍視的品牌形象,我們將繼續堅持"客戶為先"的核心價值觀,為消費者營造良好的購物環境,同時也為眾多商家搭建一個公平的交易平台。
(總結,我是正品東)

今天中午,在一個近500人的公關同行群里,一些同行看到京東這個聲明,立馬開始挺京東,罵六六。只能為這些同行惋惜,連點辨別力都沒有,你們真的不適合這職業…

我要買阿迪,結果收到了阿迪王,這是商家失誤發錯貨品?我就呵呵了。

而且,京東避開了顧客質問的核心問題:在處理流程上,為什麼都是工號51162?京東的處理機制有沒有問題。

然後在顧客難以舉證的地方來詰難,如第2段和第3段,賭定了一般顧客不會錄音。

我是中午十二點半看到京東黑板報這份申明,當即在京東app上搜comfort U 和孕婦枕(指定全球購)等關鍵詞,完全搜不到涉事商品和店鋪。

多說一句,這不是心虛是什麼?

直到下午兩點多,京東才將這個店鋪放出來,但全店只有涉事的唯一一件商品,其他全部下架了…

但這個店還是保留了之前的廣告頁,風格是這樣的:



第三方店鋪賣假貨,這幾乎是每個平台都存在的問題,京東急於撇清,反而顯得欲蓋彌彰。

究竟是賣假貨還是失誤?從商家聊天記錄來看,他們給六六朋友發的貨,和之前給顧客發的貨,是一致的。如果商家所說屬實,那他們一直在給顧客發阿迪王,用contour u當comfort u。

即便是失誤,不是故意賣假貨。那也逃不過這個質疑,為什麼這家賣comfort u會有 contour u的庫存?為什麼賣阿迪的店裡會備有阿迪王的貨?

難道是他們兩樣都公開賣?可惜京東把該店其他商品都隱藏掉了,無從對比。

我無意說contour u是阿迪王,從美國亞馬遜來說,這件也賣的很好。但有些中國商家實在太會魚目混珠,拿馮京當馬良,阿迪王當阿迪。


如果京東真的願意調查真假,其實只要問下之前的顧客就好,問問他們收到的究竟是什麼?

對京東來說,這只是舉手之勞,但很可惜,只看到京東接受商家說法,一口咬定說是失誤,完全沒看到真假判定的依據和調查。反而急沖衝要去攻擊消費者,在315之際洗刷罵名。


不管罵你的是大v還是普通消費者,你總是要先搞清楚自己錯了沒?

做公關的也要講良心,不要助紂為虐。

——————

多說一句,六六在315之際,扔出這篇文章,而且在按語里一邊罵京東,一邊誇淘寶,粗看有槍手之嫌疑。但真要是阿里公關背後精心操盤,會這麼笨嗎?

我都不會。
糖醋咕嚕嚕     2202018-06-29 11:47:34
京東這公關文其實寫的挺失敗的,這種態度還讓好多人一副恍然大悟真相大白的樣子,怎麼的,狗東什麼時候成了全民的爸爸?
神州一霸     1432018-05-25 21:14:50
是的,京東只要問問之前購買過這款商品的顧客就好了。我下午才到京東搜這家店,看看其他人的評價,然而只留下一個16年12月的,估計其他評價都被刪完了。
其他回答
轉自」馬銳拉「的微博 《無賴京東》這麼說吧,你在茅台京東專賣店買了一瓶500ml的飛天茅台,售價1499。結果收到貨打開一看是一瓶250ml 4785在這件事上,京東就像個想配合店家表演,但是又不好好對台本的戲精,你好歹也調一調店家和顧客的聊天記錄然後再發聲明,發的聲明簡直是漏洞百出,給你 3969能飲一杯否丶:京東無假貨?呵呵。年輕的時候愛裝逼在京東上買過beats的四件套和一個騷紅的官方6p保護套。結果直接日狗。先上圖,4個耳機序列號分別是DXY 1992何俊:京東是一個偉大的企業。在2018年成功解決了中國假貨的問題。從此國內沒有假貨,只有發錯貨。不好意思,這個MIKE是我們發錯貨了,馬上把Nik 803Chen Vincent:京東今天已經回復。從局外人的觀感來說是這樣子的:我們知道他們在說謊,他們自己也知道自己說謊,他們也知道我們知道他們在說謊,我們也知道他們知道 540我在京東全球購買了一支凌美的鋼筆。收到貨后,明顯是假貨,電話要求退款。服務員稱,所有的全球購產品經過海關通關,不可能是假貨我告訴她,所謂的海 504青青青青描淡寫:基本上不在京東上購物,我無法信任一家既是選手又是裁判的電商。 495夢菲:京東自營店賣假貨已經不是什麼稀奇事了,上回京東搞活動我買了個手拿包,買到后一直沒注意logo,直到最近我拿出我在專賣店買的巴寶莉挎包才發現l 441樊小聰:插個題外話。幾天前在京東看了個耳機,價格2588(Plus會員價)。當時,蘇寧自營價格2488,但是京東提示3.14有500的滿減券。我等啊 439
知乎用户     812018-06-24 17:43:30
兄弟,這個問題下的回答,我看到了你起碼6次,而且都是舔京東的,既然你要反駁,起碼有理有據啊,一句你不懂,我挺你,完全一邊倒,要麼壞要麼蠢。知乎人均985.211,你還這樣就沒意思了(每條5毛,按量結算)╮(﹀_﹀)╭
糖醋咕嚕嚕     322018-03-15 09:06:45
在京東做管培的師兄親口說過,他們會自己調整好評和差評的比例。不過你應該還會回應我說我是瞎說,畢竟看你過往的回答應該是個利益相關者。
糖醋咕嚕嚕     252018-03-17 02:18:38
下櫃再上櫃,會留下一條過去的評論?你的態度跟你東如出一轍,別洗了。沒人信。
大鯊魚     192018-06-29 11:47:34
我反手就是一巴掌
J3annnk     192018-05-25 21:14:50
今天三月離職 狗東評價 容易刪除 刷單會疊加或者刪除 差評聯繫客服刪除也沒有多難 遇到問題運營群里找對應運營 說出問題所在 基本都會處理
糖醋咕嚕嚕     162018-03-17 02:18:38
那麼請你解釋一下,相關商品下面就剩一條評論,這麼實的錘,你說沒有刪評論?何況後段評論前段不顯示能有多難?刪評論需要審核我信,但是審核不也是你東自己人來做?
沈文喜     152018-05-25 21:14:50

這你就不專業咯 京東是不允許客戶刪除評價,但是內部自己是可以刪除的

infantcat     152018-05-25 21:14:50
在京東買過一本清宮獸譜書,很喜歡。拿到手的時候書脊磕壞了,磕裂了。然後寫了差評。不知道為什麼,提示「不符合規範」,發表不了。買其他東西好評時,怎麼就符合規範可以發表。
以前京東快遞放到家門口,現在也都是放到豐巢,好感度敗光。
阿莫西林     152018-03-30 20:58:21
這個公關回復頗有多年前華碩陷害消費者的味道。
徐磊     112018-05-25 21:14:50

不太了解護枕的品牌,但是假貨的概念應該是指,買了一雙阿迪但是收到一雙A貨而不是阿迪王,雖然不論收到哪種都令人不愉快。說contour U是comfort U的假貨,概念上應該是不成立的。疑問應該在於這家店是一次發錯貨還是故意發錯貨,以次充好,這才是問題的關鍵,而不是售假。其中有沒有平台的默認,或者平台審核方面的問題,這才是應該攻擊的點。你說他賣假,除非你真的收到一雙A貨,一雙印著阿迪商標的A貨,不然就算收到阿迪王,在理論上也是不成立的。

你奶咪咪我摸     112018-03-19 02:58:54
不說了,二手東,你們沒點逼數嘛?
秋秋儿     72018-06-24 17:43:30
強行包庇商家啊,得不償失。zhihu.com/question/2686也遇到京東假貨和無賴客服
知乎用户     62018-03-19 02:58:54
這個問題下看到他好多次了
何俊     52018-03-16 17:37:29
不懂就閉嘴好么?
李堯     42018-06-29 11:47:34
哈哈哈,我全部的通話都有錄音???被害妄想症。。。
神州一霸     32018-03-16 17:37:29
我又沒說評價是商家刪的,要是京東真想包庇,後台直接刪除還需要審批?當然我也只是猜測,也有可能是該商品從上架到現在,只在16年12月份有人買過
知乎用户     22018-03-17 02:18:38
今天老婆打電話說公司為了完成任務要求每個人在京東(老婆公司的網店)刷五萬,我只能說京東比淘寶差遠了,淘寶天貓刷五萬單返一半的天貓積分,京東TMD就給了5000京豆,屁用沒有!垃圾公司!
韓劍     12018-03-19 05:37:47
所以要用安卓機啊,系統自帶錄音的,可以設置通話默認打開
行者無疆     02018-03-14 20:07:37
京東的評價不是經過審核嗎
糖醋咕嚕嚕     02018-03-14 20:07:37
對啊,貌似是京東內部人士
知乎用户     02018-03-14 10:37:52

你可以申請京東把這個商品下的評價都顯示出來,如果有機會可以讓你律師發函給京東,讓他們顯示這個商品下的所有評價。還這麼實的錘,聽說過商品下櫃嗎?中間不能下櫃?賣的好了再上櫃可以不?如果你說有刪除,那你到是把之前的評價的截圖拿出來呀?有嗎?

是,不顯示是很容易,但是京東不允許這麼干!你這麼了解你咋沒來京東干研發呢?你咋不是規則的制定者呢?隨便小貓小狗就能讓一個系統中的評價不顯示?你是劉強東還是章澤天?

開玩笑,你在京東發評論,不是京東審核難道你審核?能不能用用腦子?淘寶的誰審核?唯品會的誰審核?朋友去你家,在你家門口了,不是你開門誰開門,我嗎?

本來以為能和有點技術底蘊,或者有點智商的人聊聊,額,是我高看知乎了,還是高看你了?